服务及支持部全球营销总监柯达商业解决方案及服务集团
服务部门的隐性成本:要114,不要110
Susan Cardot,
企业有各种各样的支出:采购,工资和福利等等。然而,某些重要的成本却永远不会在发票、账单或收据上表现出来。这些隐性成本是由于不完善的企业战略忽略了服务部门而导致的,作为企业的关键部门,服务部门会对客户服务、品牌形象、运作效率和员工生产力产生重大影响。
拥有的服务部门,企业将能确保满足客户的需求。合理的支持服务架构将塑造良好的企业品牌,在用户中建立信任,让客户觉得可以依赖。服务部可帮助企业有效地运作,节约工作流程中某些环节的成本。
为了消除这样不必要的隐性成本,企业需要建立主动的服务模式。为了达成这一目标,企业在评估服务需求和能力时应纳入主要的决策人,包括信息官、运营官、IT经理、终用户——甚至客户,让他们根据其特定需求提供重要意见,这有助于发现可节约的成本、提高潜在的产能,而这也将影响到企业运营的各个方面。
在今天的经济环境,获取信息非常重要,而方便地获得信息往往成为关键业务的核心,它将让员工工作更,更精确。新技术推动了新功能的出现,新技术将帮助企业在竞争中胜出并实现持续创新。新技术通常涉及对硬件,软件和耗材的考量和选择。当各个独立的组成部分结合起来时,就形成了整个技术资产平台。
如果没有的服务,技术则有可能成为持续不断的困扰,成为企业快速成长的障碍。而透过优良的服务,企业就能化挑战为优势,有效地利用技术解决各类重要问题,包括灾难恢复,保持业务连续性和完善公司治理。
企业通常视其支持服务为生命线、外包工具箱或备份方案。然而,随着技术不断发展,支持服务已经从后台办公室演变为决策层的优先考量,成为企业如何更好地完成工作的关键因素。在技术系统及单元的安装、维护和更换中,服务是一个重要的衡量标准。
如果企业将其服务部门视为热线,那么这条热线应该是114,而非110。的服务部门需要由团队组成,提供稳定的信息——由技术人员、现场工程师、咨询师和顾问回答各类问题,提供建议,及时地将新变化或重要升级通知到企业。对于一些企业而言,公司内部也有这样一个团队,但是外包的团队能创造更高的优势,让企业内的员工能专注于核心业务。
请试想一下,当服务部成为其他业务部门的延伸的时候:对于业务部门而言,这意味着彼此之间的差异和冲突更小,更齐心协力;对于市场部分而言,可在广告和产品手册中加入说明,指出服务的价值,提高营销的效果;对于财务部门而言,隐藏的成本得以显现——终将转移为资产负债表中的赤字或黑字;对于缺乏服务战略的企业而言,因为服务而节约的成本对于员工或决策人士是隐性的,不会立刻显现出来,所以不少企业认为服务是利润的负担,而不是资产。
服务,需要融入更大的战略视野,要求决策人站在更高角度统观全局,重新审视服务所能创造的价值。
正常运行时间非常重要。如果企业不能开足马力全速运转,就不能满足其客户的要求。对于服务部门,这需要超越传统的“出现故障再解决”的模式。服务部门需要提供定期保养、的意见和建议、各类产品和解决方案以及创新的方法,如远程诊断和服务。
要妥善解决客户的来电,所要做的不仅仅是维修和故障排除。服务人员需要快速评估情况,提出具有建设性的解决办法。要彻底解决问题,需要审视和研究每项产品将如何影响整个企业,以及终将如何影响客户。要提高正常运行时间,还要求有快速响应,能快速更换零件、耗材和设备。
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